Customer Success · SaaS B2B
Velista organise le Customer Success des éditeurs SaaS B2B comme un service qualité en usine. Les écarts se traitent au kick-off plutôt qu'à l'escalade, et la valeur se chiffre dans les indicateurs du client, sous les yeux de celui qui signera le renouvellement.
Chez un éditeur SaaS d'optimisation des prix pour la grande distribution, le NRR est passé d'environ 90 % à 120 % en cinq ans.
Premier échange de 30 minutes, sans engagement. Réponse sous 48 h.
Un acheteur de pièces détachées le sait d'expérience : l'économie faite à la commande se paie plus tard, en urgence, sur une autre ligne du budget. Joseph Juran a formalisé ce calcul en 1951 sous le nom de coût d'obtention de la qualité, en répartissant toute dépense liée à la qualité entre quatre postes. Le modèle s'applique tel quel à un budget Customer Success. On décide de financer les deux premiers, et les deux autres se présentent d'eux-mêmes.
Le kick-off sert à décider. Chaque écart entre le process du client et le produit y est relevé, et pour chacun on tranche qui s'adapte.
La valeur se mesure contre un groupe témoin, dans les indicateurs du client, et l'éditeur comme le client la lisent sur le même tableau de bord.
Les escalades, les configurations montées dans l'urgence, l'analyste qu'on retire de trois autres comptes pour éteindre l'incendie.
La remise concédée au renouvellement, le downsell, la résiliation, et la référence que le client ne donnera jamais.
Coût d'obtention de la qualitéModèle Juran, 1951Rév. C
Aucun montant n'est enregistré. Modèle : J. M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.
~90 % → 120 %
NRR. Éditeur SaaS d'optimisation des prix, sur cinq ans.
×10
Revenu d'expansion. Scale-up e-commerce, équipe de plus de quinze personnes sur trois marchés européens, en moins de cinq ans.
Velista construit la fonction Customer Success, ou la remet à plat, pour que la base installée devienne le premier canal de croissance de l'éditeur. Les demandes partent en général de l'une de ces situations.
Velista conseille aussi le retail et l'e-commerce sur leur stratégie de prix. Pricing →
Situation
Aucune fonction Customer Success ni Account Management constituée.
Intervention
La fonction a été construite de zéro (découpage du portefeuille, processus de suivi, stratégie d'expansion), puis pilotée à l'international, avec une équipe de cinq CSM et AM à quotas individuels.
Résultat
NRR d'environ 90 % à 120 % en cinq ans.
Le client change de politique commerciale et la marge sort de ses priorités, alors qu'elle représentait 90 % du contrat. Défendre l'ancien périmètre ne menait nulle part ; le travail est reparti de ses nouveaux problèmes. Il en est sorti trois cross-sells (alignement sur les prix concurrents, analyse de pertinence des promotions, un RFP remporté pour construire son outil pricing interne) et un upsell sur un test e-commerce hors du périmètre initial. Ensemble, ils ont compensé 500 % du churn.
Situation
Une équipe Customer Success répartie entre la France, l'Espagne et le Royaume-Uni, cantonnée au réactif.
Intervention
Une équipe de plus de quinze personnes à diriger, et des processus communs aux trois marchés à installer. L'équipe a ensuite quitté le mode réactif pour un pilotage par la rétention et l'expansion.
Résultats
Revenu d'expansion ×10, rétention +10 points, NPS +20 points en un an.
2 à 3 semaines
Un état des lieux chiffré poste par poste, suivi d'une feuille de route priorisée. C'est le format le plus court, et il n'engage à rien pour la suite.
3 à 6 mois, à temps partiel
La fonction est construite ou remise à plat, de la segmentation du portefeuille aux rituels d'équipe, en passant par les indicateurs et l'outillage.
1 à 2 jours par semaine
Velista tient la direction Customer Success le temps qu'un titulaire soit recruté ou monte en compétence. Le rôle couvre le management de l'équipe, le pilotage des indicateurs et les arbitrages de la semaine.
Sessions ponctuelles ou accompagnement régulier
Des sessions pour former une équipe à un sujet précis, ou un accompagnement suivi pour la personne qui vient de prendre le poste.
Les onze calculateurs qui servent en mission sont en accès libre, sans inscription. Côté Customer Success, ils couvrent le NRR, le dimensionnement d'équipe, le health score et le risque de churn ; côté pricing, entre autres, le prix d'achat cible, l'image-prix, la démarque et le bilan de promotion. Voir les outils →
Certains problèmes vus sur le terrain appellent un produit plutôt qu'une mission. Le premier est Argosfire, un service de surveillance des feux en France. Voir Argosfire →
Trente minutes suffisent pour cadrer un sujet de rétention ou d'expansion et voir s'il y a matière à travailler ensemble.