Customer Success · SaaS B2B
Velista organiza el Customer Success de los editores de SaaS B2B como una fábrica organiza su servicio de calidad. Las diferencias se resuelven en el kick-off y no en la escalada, y el valor se cifra en los indicadores del cliente, a la vista de quien firmará la renovación.
En un editor SaaS de optimización de precios para la gran distribución, el NRR pasó de alrededor del 90 % al 120 % en cinco años.
Una primera conversación de 30 minutos, sin compromiso. Respuesta en 48 h.
Quien ha comprado piezas de recambio lo sabe por experiencia: el ahorro conseguido en el pedido se paga más tarde, con prisas, en otra línea del presupuesto. Joseph Juran formalizó ese cálculo en 1951 con el nombre de coste de la calidad, repartiendo todo gasto ligado a la calidad entre cuatro partidas. El modelo se aplica tal cual a un presupuesto de Customer Success. Las dos primeras se financian por decisión propia, y las otras dos llegan solas.
El kick-off sirve para decidir. Cada diferencia entre el proceso del cliente y el producto queda anotada, y para cada una se zanja quién se adapta.
El valor se mide frente a un grupo testigo, en los indicadores del cliente, y editor y cliente lo leen en el mismo cuadro de mando.
Las escaladas, las configuraciones montadas con prisas, el analista al que se retira de otras tres cuentas para apagar el incendio.
El descuento concedido en la renovación, el downsell, la baja y la referencia que el cliente nunca dará.
Coste de la calidadModelo Juran, 1951Rev. C
No se guarda ningún importe. Modelo: J. M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.
~90 % → 120 %
NRR. Editor SaaS de optimización de precios, en cinco años.
×10
Ingresos de expansión. Scale-up de e-commerce, un equipo de más de quince personas en tres mercados europeos, en menos de cinco años.
Velista construye la función de Customer Success, o la reorganiza, para que la base instalada se convierta en el primer canal de crecimiento del editor. Las peticiones suelen partir de una de estas situaciones.
Velista también asesora al retail y al e-commerce en su estrategia de precios. Pricing →
Situación
Ninguna función de Customer Success ni de Account Management constituida.
Intervención
La función se construyó desde cero (reparto de la cartera, procesos de seguimiento, estrategia de expansión) y se dirigió a escala internacional, con un equipo de cinco CSM y AM con cuotas individuales.
Resultado
NRR de alrededor del 90 % al 120 % en cinco años.
El cliente cambia de política comercial y el margen sale de sus prioridades, cuando representaba el 90 % del contrato. Defender el perímetro anterior no llevaba a ninguna parte; el trabajo volvió a partir de sus nuevos problemas. De ahí salieron tres ventas cruzadas (alineación con los precios de la competencia, análisis de la pertinencia de las promociones, un RFP ganado para construir su herramienta interna de pricing) y un upsell en una prueba de e-commerce fuera del perímetro inicial. Juntos compensaron el 500 % del churn.
Situación
Un equipo de Customer Success repartido entre Francia, España y el Reino Unido, limitado a lo reactivo.
Intervención
Un equipo de más de quince personas que dirigir y procesos comunes a los tres mercados que implantar. Después, el equipo dejó atrás el modo reactivo para trabajar con la retención y la expansión como guía.
Resultados
Ingresos de expansión ×10, retención +10 puntos, NPS +20 puntos en un año.
2 a 3 semanas
Un estado de situación cifrado partida por partida, seguido de una hoja de ruta priorizada. Es el formato más corto, y no compromete a nada después.
3 a 6 meses, a tiempo parcial
La función se construye o se reorganiza, desde la segmentación de la cartera hasta los rituales del equipo, pasando por los indicadores y las herramientas.
1 a 2 días por semana
Velista asume la dirección de Customer Success hasta que se contrate a un titular o este gane experiencia. El puesto abarca la gestión del equipo, el seguimiento de los indicadores y las decisiones de la semana.
Sesiones puntuales o acompañamiento continuado
Sesiones para formar a un equipo en un tema concreto, o un acompañamiento continuado para la persona que acaba de asumir el puesto.
Las once calculadoras que se usan en las misiones son de acceso libre, sin registro. Para el Customer Success cubren el NRR, el dimensionamiento del equipo, el health score y el riesgo de churn; para el pricing, entre otras, el precio de compra objetivo, la imagen de precio, las rebajas y el balance de promociones. Ver las herramientas, en inglés →
Algunos problemas vistos sobre el terreno piden un producto más que una misión. El primero es Argosfire, un servicio de vigilancia de incendios en Francia. Ver Argosfire →
Treinta minutos bastan para acotar un reto de retención o de expansión y ver si hay materia para trabajar juntos.