Customer Success · B2B-SaaS
Velista organisiert den Customer Success von B2B-SaaS-Anbietern so, wie ein Werk seine Qualitätssicherung organisiert. Abweichungen werden im Kick-off geklärt statt in der Eskalation, und der Wert wird in den Kennzahlen des Kunden gemessen, vor den Augen der Person, die die Verlängerung unterschreiben wird.
Bei einem SaaS-Anbieter für Preisoptimierung im Lebensmittel- und Großflächenhandel stieg die NRR in fünf Jahren von rund 90 % auf 120 %.
Ein erstes Gespräch von 30 Minuten, unverbindlich. Antwort innerhalb von 48 Stunden.
Wer Ersatzteile einkauft, kennt es aus Erfahrung: Die Einsparung bei der Bestellung wird später bezahlt, in Eile, auf einer anderen Zeile des Budgets. Joseph Juran hat diese Rechnung 1951 als Qualitätskosten formalisiert und jede qualitätsbezogene Ausgabe auf vier Posten verteilt. Das Modell lässt sich unverändert auf ein Customer-Success-Budget anwenden. Die ersten beiden Posten finanziert man bewusst, die anderen beiden stellen sich von selbst ein.
Das Kick-off dient dem Entscheiden. Jede Abweichung zwischen dem Prozess des Kunden und dem Produkt wird festgehalten, und für jede wird geklärt, wer sich anpasst.
Der Wert wird gegen eine Kontrollgruppe gemessen, in den Kennzahlen des Kunden, und Anbieter wie Kunde lesen ihn auf demselben Dashboard.
Die Eskalationen, die unter Zeitdruck gebauten Konfigurationen, der Analyst, der von drei anderen Kunden abgezogen wird, um den Brand zu löschen.
Der bei der Verlängerung eingeräumte Rabatt, der Downsell, die Kündigung und die Referenz, die der Kunde nie geben wird.
QualitätskostenJuran-Modell, 1951Rev. C
Kein Betrag wird gespeichert. Modell: J. M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.
~90 % → 120 %
NRR. SaaS-Anbieter für Preisoptimierung, über fünf Jahre.
×10
Expansionsumsatz. E-Commerce-Scale-up, ein Team von mehr als fünfzehn Personen in drei europäischen Märkten, in weniger als fünf Jahren.
Velista baut die Customer-Success-Funktion auf oder stellt sie neu auf, damit die installierte Basis zum ersten Wachstumskanal des Anbieters wird. Anfragen gehen meist von einer dieser Lagen aus.
Velista berät außerdem Handel und E-Commerce bei ihrer Preisstrategie. Pricing →
Ausgangslage
Keine Customer-Success- oder Account-Management-Funktion vorhanden.
Vorgehen
Die Funktion wurde von Grund auf aufgebaut (Aufteilung des Portfolios, Betreuungsprozesse, Expansionsstrategie) und dann international geführt, mit einem Team von fünf CSMs und AMs mit individuellen Quoten.
Ergebnis
NRR von rund 90 % auf 120 % in fünf Jahren.
Der Kunde ändert seine Geschäftspolitik, und die Marge fällt aus seinen Prioritäten, obwohl sie 90 % des Vertrags ausmachte. Den alten Umfang zu verteidigen führte nirgendwohin; die Arbeit setzte neu bei seinen neuen Problemen an. Daraus entstanden drei Cross-Sells (Angleichung an die Preise der Wettbewerber, Analyse der Relevanz von Aktionen, eine gewonnene Ausschreibung für den Bau seines internen Pricing-Tools) und ein Upsell für einen E-Commerce-Test außerhalb des ursprünglichen Umfangs. Zusammen haben sie 500 % des Churns ausgeglichen.
Ausgangslage
Ein Customer-Success-Team, verteilt auf Frankreich, Spanien und Großbritannien, auf reaktive Arbeit beschränkt.
Vorgehen
Ein Team von mehr als fünfzehn Personen zu führen und gemeinsame Prozesse für die drei Märkte einzuführen. Danach ließ das Team den reaktiven Modus hinter sich und arbeitete nach Bindung und Expansion gesteuert.
Ergebnisse
Expansionsumsatz ×10, Kundenbindung +10 Punkte, NPS +20 Punkte in einem Jahr.
2 bis 3 Wochen
Eine bezifferte Bestandsaufnahme Posten für Posten, gefolgt von einer priorisierten Roadmap. Es ist das kürzeste Format, und es verpflichtet zu nichts Weiterem.
3 bis 6 Monate, in Teilzeit
Die Funktion wird aufgebaut oder neu aufgestellt, von der Segmentierung des Portfolios bis zu den Routinen des Teams, über Kennzahlen und Werkzeuge.
1 bis 2 Tage pro Woche
Velista übernimmt die Leitung des Customer Success, bis eine feste Leitung eingestellt ist oder in die Rolle hineinwächst. Dazu gehören die Führung des Teams, die Steuerung der Kennzahlen und die Abwägungen der Woche.
Einzelne Sitzungen oder laufende Begleitung
Sitzungen, um ein Team zu einem bestimmten Thema zu schulen, oder eine fortlaufende Begleitung für die Person, die die Stelle gerade übernommen hat.
Die elf Rechner aus der Beratungspraxis sind frei zugänglich, ohne Anmeldung. Für den Customer Success decken sie NRR, Teamgröße, Health Score und Churn-Risiko ab; für das Pricing unter anderem Ziel-Einkaufspreis, Preisimage, Abschriften und Aktionsbilanz. Zu den Tools, auf Englisch →
Manche Probleme aus der Praxis verlangen eher nach einem Produkt als nach einem Mandat. Das erste ist Argosfire, ein Dienst zur Waldbrandüberwachung in Frankreich. Argosfire ansehen →
Dreißig Minuten reichen, um ein Thema bei Kundenbindung oder Expansion einzugrenzen und zu sehen, ob es Stoff für eine Zusammenarbeit gibt.